Apakah pelanggan Anda puas dengan produk atau layanan Anda? Apakah Anda tahu apa yang mereka sukai tentang bisnis Anda? Lebih penting lagi, apakah Anda tahu bagaimana Anda dapat meningkatkan apa yang Anda lakukan?

Survei pelanggan dapat memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini serta wawasan unik tentang kekuatan dan kelemahan bisnis Anda. Sayangnya, banyak bisnis kecil berpikir mereka tidak dapat melakukan survei pelanggan dengan benar.

“Tidak ada yang bisa lebih jauh dari kebenaran,” kata Isabelle Simard, Direktur Riset dan Intelijen Pasar di BDC. “Ada banyak alat survei online murah dan terkadang bahkan gratis yang membuat survei pelanggan bisa dilakukan untuk semua bisnis, dengan templat, contoh pertanyaan, dan banyak lagi.”

Simard menawarkan kiat-kiat berikut untuk pemilik bisnis yang ingin memulai dengan survei pelanggan atau bagi mereka yang ingin meningkatkan apa yang sudah mereka lakukan

1. Tetapkan tujuan yang jelas

Untuk melakukan survei pelanggan yang berhasil, Anda harus mengetahui dari awal jenis informasi apa yang ingin Anda kumpulkan.

Mulailah dengan berbicara dengan karyawan Anda, terutama siapa saja yang bekerja langsung dengan pelanggan. Mereka akan memiliki wawasan yang baik tentang jenis-jenis orang yang Anda layani, apa yang mereka butuhkan atau harapkan, dan jika mereka telah mencatat “tanda-tanda peringatan dini” ketidakpuasan yang harus Anda ketahui.

Misalnya, jika penjualan menurun di area tertentu bisnis Anda, survei Anda dapat membantu Anda mengetahui alasannya. Anda dapat membangun survei untuk melihat apakah ada sesuatu yang berubah untuk pelanggan Anda yang membuat produk atau layanan Anda kurang relevan mungkin itu fitur yang tidak lagi mereka butuhkan, atau pesaing baru dengan penawaran yang lebih baik.

Simard merekomendasikan memiliki serangkaian pertanyaan inti yang Anda tanyakan setiap kali Anda melakukan survei, dengan pertanyaan lain yang dapat diubah setiap tahun atau setengah tahunan tergantung pada hal-hal spesifik yang ingin Anda ketahui.

2. Tanyakan kepuasan keseluruhan, lalu dapatkan detailnya

Sebagian besar survei pelanggan mulai dengan bertanya tentang kepuasan keseluruhan dan kemudian menelusuri untuk mendapatkan detailnya.

“Anda ingin mendapatkan respons spontan dari atas,” kata Simard. “Apakah mereka menyukaimu atau tidak? Jika Anda memulai dengan banyak pertanyaan terperinci, orang kehilangan spontanitas itu. Dan jika Anda meninggalkan pertanyaan tentang kepuasan keseluruhan sampai akhir, ketika orang-orang hanya ingin dilakukan dengan survei, Anda mungkin tidak akan mendapatkan peringkat yang layak Anda dapatkan. “

Simard menambahkan bahwa tanggapan spontan sangat berharga karena memberi tahu Anda apa yang orang pikirkan tentang perusahaan Anda.

3. Jaga agar tetap singkat dan sederhana

Tulis survei Anda menggunakan kata-kata sederhana dan jelas yang akan dimengerti orang. Orang-orang melakukan banyak tugas saat menyelesaikan survei online atau telepon dan mudah terganggu. Anda ingin membuatnya mudah bagi mereka untuk mengikuti dan menjawab secara akurat.

Penting juga untuk menjaga survei Anda singkat survei seharusnya tidak lebih dari tujuh menit. Lebih dari tujuh menit dan Anda akan melihat banyak orang berhenti survei sebelum mereka selesai.

4. Batasi jumlah pertanyaan terbuka

Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang mengharuskan responden untuk mengisi kotak dengan teks formulir gratis. Contoh mungkin seperti ini, “Apa yang paling Anda inginkan dari pengalaman belanja Anda di suatu tempat?”

Penelitian menunjukkan bahwa orang cenderung menulis semua yang mereka katakan dalam menanggapi pertanyaan terbuka pertama dalam survei. Mengajukan banyak pertanyaan terbuka dapat memberi Anda banyak bidang kosong atau jawaban berulang.

“Pertanyaan terbuka seringkali memberi Anda nugget, hal-hal yang dapat ditindaklanjuti yang ingin Anda kerjakan segera,” kata Simard. “Anda mungkin hanya perlu satu atau dua untuk mendapatkan emas dari pelanggan.”

Simard juga memperingatkan agar tidak memasukkan pertanyaan hanya karena Anda melakukan survei. Jika pertanyaannya tidak strategis dan informasi yang Anda kumpulkan tidak akan digunakan, maka Anda tidak boleh memasukkannya.

5. Hubungi pelanggan yang berbeda setiap kali

Survei dapat dilakukan secara teratur, bahkan seminggu sekali, tetapi penting untuk tidak mensurvei satu pelanggan lebih dari sekali atau dua kali setahun. Kalau tidak, mereka lelah dan mungkin terganggu.

“Penelitian menunjukkan bahwa jika Anda terlalu sering mensurvei pelanggan yang sama, Anda mulai mendapatkan tingkat berhenti yang lebih tinggi, serta klien yang meminta untuk dihapus dari daftar survei Anda, dan ini hilang selamanya,” kata Simard.

Lihatlah melampaui basis pelanggan Anda

Survei pelanggan hanyalah satu jenis riset pasar yang secara khusus menargetkan pelanggan Anda yang sudah ada.

Riset pasar yang lebih luas biasanya dilakukan ketika pindah ke pasar baru atau meluncurkan produk baru. Dalam kasus tersebut, Anda mensurvei sampel orang dari target pasar Anda, dan hanya beberapa dari mereka yang pernah melakukan bisnis dengan Anda sebelumnya.

Jenis survei pelanggan yang lebih luas ini bisa mahal dan seringkali membutuhkan bantuan ahli untuk secara objektif mempelajari apa yang perlu Anda ketahui.